QualiWare: con l’AI un nuovo approccio alla conoscenza aziendale

Con l’integrazione di CoDriver, il sistema QualiWare di Analysis affina ulteriormente la capacità di dare risposte efficaci e concrete a domande mirate, formulate dall’utente e relative alla documentazione presente in azienda.

di Alessandro Bignami

La crescita e l’immediata fruibilità della conoscenza aziendale sono fra gli obiettivi principali del sistema QualiWare di Analysis. L’integrazione della funzionalità CoDriver fa ora compiere al sistema un ulteriore salto di qualità, permettendo di fornire risposte mirate a domande poste dall’utente usando il linguaggio naturale, lo stesso che userebbe per porre domande ad un collega. Questa funzionalità utilizza GPT per elaborare le risposte, partendo da una selezione effettuata sui documenti aziendali tramite una tecnica denominata RAG (Retrieval-Augmented Generation).

QualiWare è dunque ben più di un semplice archiviatore di documenti: con CoDriver diventa uno strumento che consente di interagire attivamente con la conoscenza aziendale, rivoluzionando l’approccio alla documentazione e alla gestione della Qualità. L’ingegner Pier Alberto Guidotti, Ceo di Analysis e ideatore di QualiWare, racconta a ICF come l’integrazione della tecnologia GPT e del nuovo sistema CoDriver nel sistema stia dando risposte concrete alle richieste delle aziende, incluse le industrie farmaceutiche.

 

Ingegner Guidotti, da quali esigenze dei vostri clienti nasce l’idea di sviluppare e integrare CoDriver nel vostro sistema QualiWare?

“Premetto che il settore informatico concepisce normalmente un sistema documentale come un archivio di documenti amministrativi senza particolari implicazioni sulla conoscenza aziendale. Ecco, QualiWare è qualcosa di molto diverso. Noi lavoriamo infatti nell’ambito della Qualità, che è regolata dalle norme ISO, le quali richiedono di descrivere il funzionamento dell’azienda attraverso manuali, spiegazioni di procedure, istruzioni e così via.

Muovendoci in tale contesto, abbiamo sempre cercato di dotare i nostri clienti di uno strumento flessibile, che consenta loro di continuare a usare i tool office a cui sono abituati, ma che al contempo accentri i documenti, anziché distribuirli su vari strumenti, come ad esempio OneDrive, Dropbox o Google Drive, che sono solo spazi dove stoccare dati. Per noi è invece importante rendere il documento facilmente fruibile, e senza bisogno di aggiungere applicativi esterni”.

In che modo, per esempio?

“Alcuni anni fa avevamo già introdotto la ricerca full text dei documenti, che ha rappresentato un grande passo avanti, perché abbiamo dato ai clienti la facoltà di condurre ricerche nella documentazione, raccolta in QualiWare, attraverso l’input di una o più parole chiave, ottenendo risultati efficaci nel giro di qualche decimo di secondo. Può sembrare un miglioramento banale, ma in realtà sono pochi gli strumenti sul mercato che offrono questa funzionalità”.

Poi è arrivata la tecnologia GPT, con cui il vostro sistema ha potuto fare un ulteriore salto di qualità…

“Inizialmente abbiamo usato GPT per potenziare l’estrazione dei dati dai documenti. Ma ciò non aiuta più di tanto l’utente a interagire con la conoscenza aziendale, a imparare qualcosa di nuovo, che è ciò che ci interessa di più e che caratterizza il nostro approccio. Il passaggio ulteriore è stato dunque quello di poter porre delle domande al sistema, per esempio sulle modalità operative della propria azienda, ricevendo delle risposte immediate.

Quando parlo di modalità operative mi riferisco anche solo al modo in cui vengono gestite le fiere dall’azienda in cui si lavora, oppure come viene formato un neo-assunto. Con gli ultimi aggiornamenti del modello di OpenAI, che noi abbiamo integrato nel sistema con l’applicazione CoDriver, QualiWare è in grado di fornire risposte ancora più efficaci e sorprendenti”.

Quindi, tornando alla domanda iniziale, quale esigenza avete soprattutto voluto soddisfare con questa innovazione?

“Quella di sfruttare tutte le conoscenze che i nostri clienti hanno raccolto e registrato nei documenti aziendali, attraverso il modo più diretto: ovvero rivolgendo delle domande al sistema, a cui seguono risposte puntuali, circostanziate e documentate”.

Qual è il vantaggio competitivo che offre QualiWare rispetto a tecnologie simili già presenti sul mercato?

“Il nostro plus è che non ci limitiamo ad allineare e far comunicare fra di loro un sistema documentale e uno che sfrutta l’IA, ma abbiamo creato un unico sistema integrato plug and play. La semplicità per l’utente in questi casi è vincente, anche perché lo aiuta ad esplorare con fiducia le favolose potenzialità di questa tecnologia. Nel nostro caso, l’utente di QualiWare dispone già di tutti i documenti all’interno del sistema”.

La qualità principale della tecnologia RAG, su cui si basa il vostro sistema, è quella di dare un taglio più specifico rispetto al modello LLM (Large Language Model)?

“Il modello LLM richiede un lungo lavoro di addestramento sui documenti aziendali, un’operazione complessa ed economicamente poco sostenibile. La tecnologia RAG consente di superare questo limite, perché permette di usare il modello passando nella domanda solamente le parti rilevanti per la risposta. In pratica, la RAG indicizza i documenti localmente e, a fronte di una domanda, preseleziona dall’indice il contesto da inviare a GPT per la risposta”.

Ci spiega con un esempio?

“Applicando la tecnologia RAG, il sistema seleziona i documenti con le frasi che interessano e le manda al modello LLM, il quale fornisce infine le risposte. In altre parole, se chiedo al sistema come la mia azienda gestisce i nuovi assunti, non avrò bisogno di mandargli tutte le mie procedure, ma solo quelle relative al nuovo personale, che è una piccolissima parte del totale”.

In un recente webinar ha spiegato l’utilità del sistema in caso di audit o di un’ispezione sulla sicurezza…

“Confermo. A un auditor che non conosce l’azienda, QualiWare mette a disposizione tutta la documentazione utile e, attraverso CoDriver, può fornire le risposte alle domande più mirate. Il coordinatore dell’audit a quel punto dovrà solo eseguire le verifiche direttamente sul campo, senza essere costretto prima a passare in rassegna tutta la massa di documenti”.

C’è poi il grande tema della sicurezza. La trasparenza e la disponibilità dei dati sono certamente un vantaggio, ma possono anche rivelarsi un fattore di vulnerabilità?

“In realtà i rischi non sono maggiori rispetto a qualsiasi altro strumento informatico. Un punto di forza del nostro sistema è però la particolare attenzione alla gestione degli accessi, tanto da essere in grado di fornire una determinata informazione o un singolo documento solo a chi è effettivamente autorizzato a vederlo. Un approccio così preciso e granulare alle abilitazioni non è così comune come si pensa”.

Questa grande mole di dati dove viene fisicamente processata?

“I dati per l’indicizzazione secondo lo schema domanda-risposta passano per OpenAI, che ha altissimi livelli di sicurezza, e non può essere altrimenti dato che collabora con le maggiori multinazionali del settore digitale. OpenAI assicura inoltre che i dati che le vengono inviati rimangano nei suoi sistemi fino a un massimo di 30 giorni, per poi essere cancellati. E soprattutto questi dati non vengono usati per addestrare il modello, altrimenti le procedure di un’azienda potrebbero venire usate per risolvere i problemi di un’altra”.

Avete un servizio di consulenza e di assistenza tecnica per supportare il cliente? Qual è il vostro approccio in questo senso?

“Puntiamo a dare un servizio completo, talvolta oltrepassando persino il perimetro che ci riguarda. Cerchiamo infatti di approfondire e contribuire a risolvere i problemi che eventualmente si manifestino su QualiWare anche quando non sono stati causati dal nostro software. Per condurre queste verifiche chiediamo al cliente un alto livello di accesso garantendo la massima riservatezza”.

Stiamo parlando di applicazioni che stanno vivendo una rapidissima evoluzione: su quali ulteriori miglioramenti di CoDriver state già lavorando?

“Continueremo a sfruttare sempre di più le funzionalità messe a disposizione dall’intelligenza artificiale. Siamo già arrivati a un buon livello, ma in un certo senso ci troviamo solo alla partenza di un lungo viaggio. Il vero limite su cui lavorare è forse la capacità di far comprendere al cliente le grandi potenzialità degli strumenti che gli stiamo mettendo a disposizione. Finora siamo stati noi ad aver stimolato e proposto, ma nel futuro conterà moltissimo raccogliere i feedback degli utenti, che ci aiuteranno a migliorare ancora”.

Il feedback ancora scarso delle aziende e le potenzialità inespresse di questi strumenti si devono anche alla resistenza e alla diffidenza umane?

“La storia ci insegna che l’umanità ha sempre avuto difficoltà ad accettare i grandi cambiamenti tecnologici. In più stavolta siamo di fronte a qualcosa che forse non si era ancora visto. Fino a ieri la tecnologia ha velocizzato le operazioni ripetitive e alleggerito quelle faticose, mentre oggi sembra addirittura riuscire a pensare come un essere umano.

Talvolta io stesso, quando utilizzo CoDriver, rimango stupefatto per la capacità di recuperare nei minimi dettagli i ticket di assistenza portati a termine in passato e di trovare così soluzioni a problemi complessi e imprevisti”.

 

Non è dunque giustificata la paura che le applicazioni IA ridurranno i posti di lavoro?

“È un timore che ha accompagnato tutte le grandi innovazioni tecnologiche, rivelandosi alla fine infondato. Certamente questa tecnologia porterà nuovi problemi etici e bisognerà interrogarsi su come utilizzarla, ma non dobbiamo averne paura. Credo che siamo ancora nella fase in cui le persone e le aziende sono chiamate a verificare in che modo l’IA possa concretamente aiutarle, al di là degli aspetti ludici a cui molti sono ancora fermi. Poi chiaramente ci sono dei limiti, l’affidabilità non è al 100%, ma proprio per questo è necessario conoscere i sistemi, fare esperienza e imparare a usarli perché, come tutte le tecnologie potenti e sofisticate, possono causare grandi problemi se male utilizzate.

Io faccio sempre il paragone con il pilota automatico dell’aereo. Da quando è stato introdotto ha ridotto notevolmente il carico di lavoro dei piloti, e anche gli incidenti aerei, ma il numero di piloti presenti sul velivolo non è cambiato, perché la loro supervisione e, soprattutto, le loro competenze, sono indispensabili per correggere gli eventuali errori che il pilota automatico può commettere, soprattutto a causa di input sbagliati.

Noi cerchiamo di fare cultura su questo, attraverso la massima trasparenza e mettendo in luce sia le meravigliose opportunità dell’IA sia i limiti e i rischi. Il nostro è un approccio fortemente pragmatico, focalizzato sui vantaggi che si possono trarre dal sistema nel lavoro quotidiano. È importante restare in contatto con le proprie esigenze reali e con risultati verificabili, altrimenti le aziende smetteranno di investire e si allontaneranno dall’IA. Ecco perché il ruolo dell’uomo resta centrale. È lui che può comprendere quali siano i migliori campi di applicazione di questa tecnologia e orientarla nel modo più corretto e fruttuoso”.